Novas regras passaram a valer, desde o último sábado (1), para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil, após o início da vigência do Decreto 11.034/22. O documento havia sido publicado em abril pelo presidente Jair Bolsonaro (PL).
O texto estabeleceu normas que devem ser seguidas por prestadores de serviços que são regulados pelo governo federal como telecomunicações, planos de saúde, transportes, saneamento, energia elétrica e serviços financeiros.
O texto atualiza o Decreto 6.523, de 2008, e amplia à população o acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados e ao tratamento de suas demandas. Entre os pontos de destaque do novo regulamento está a disponibilidade obrigatória do SAC por meio telefônico e ao menos um outro canal 24 horas, nos sete dias da semana, sem interrupções. Também há opção de poder realizar cancelamentos de serviços via whatsapp.
Outro ponto de atenção é que o acesso inicial do cidadão ao atendente não será condicionado ao fornecimento prévio de dados. Para atendimentos telefônicos, o decreto presidencial estabelece o mínimo de oito horas diárias de disponibilidade do SAC com atendimento humanizado. O menu inicial de opções ao consumidor também deve ter obrigatoriamente itens de reclamação e cancelamento de contratos e serviços nas alternativas.
Também foi determinada ainda a acessibilidade aos canais do SAC às pessoas com deficiência. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que integra a estrutura do Ministério da Justiça e Segurança Pública, vai ainda determinar as especificidades de cada deficiência que serão consideradas para o serviço.
Coordenador do Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG), Marcelo Barbosa, afirmou que os termos do novo regulamento beneficiam o consumidor na medida em que ampliam as opções para o atendimento das suas demandas junto aos prestadores de serviços.
“O avanço tecnológico dos últimos anos provocou uma mudança no perfil do consumidor, que passou a utilizar cada vez mais as ferramentas digitais, tanto para realizar suas compras quanto para acionar os fornecedores em caso de necessidade”, explicou.
O coordenador, no entanto, citou com ressalvas o fato de que muitos consumidores ainda tenham preferência em utilizar o contato telefônico, seja por facilidade de acesso ou por hábito de resolver os problemas conversando com alguém. Neste sentido, Barbosa lamenta que o decreto não tenha definido um tempo máximo de espera para que a ligação seja direcionada a um atendente, quando essa opção for selecionada.
O prazo de 60 segundos como limite de espera era previsto pela Portaria 2.014, de 2008, da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça, que regulamenta o Decreto 6.523.
O coordenador do Procon espera que os termos desta portaria sejam aplicados também ao Decreto 11.034/22 ou que uma nova portaria com a mesma determinação seja prontamente editada, “a fim de se evitar retrocesso e consequente prejuízo ao consumidor”, diz nota do Procon da ALMG.
