O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) anunciou, nesta quinta-feira, dia vinte e um, a suspensão cautelar do contrato firmado com a operadora financeira Crefisa. A decisão, que afeta os novos pagamentos de benefícios previdenciários, foi motivada pelo grande número de reclamações apresentadas por aposentados e pensionistas, que alegam ter enfrentado problemas recorrentes nos serviços prestados pela instituição.
De acordo com o INSS, a medida foi adotada de forma preventiva e terá validade até a conclusão definitiva das apurações em curso. Segundo a nota oficial divulgada pelo instituto, a suspensão busca “cessar as irregularidades e salvaguardar o interesse público”.
Entre as queixas relatadas à Ouvidoria do INSS, à plataforma Fala.BR, a Procons estaduais e municipais e até à Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), estão dificuldades para o saque integral dos benefícios, supostas pressões para abertura de contas e denúncias de venda casada de produtos. Há ainda relatos de infraestrutura inadequada nas agências, com filas extensas, falta de caixas eletrônicos e espaços físicos considerados precários. Também foram identificados entraves nos processos de portabilidade e ausência de informações claras aos beneficiários.
“O INSS não compactua com práticas que acarretem prejuízos ou desconfortos aos beneficiários, especialmente àqueles em situação de vulnerabilidade social”, afirmou a instituição. Em sua nota, o órgão reforçou o compromisso de fiscalizar os bancos parceiros e exigir qualidade e respeito no atendimento.
Surpreendida pela decisão, a Crefisa afirmou não ter recebido comunicação prévia e negou irregularidades. Em resposta à Agência Brasil, a operadora garantiu cumprir integralmente as cláusulas do contrato firmado com o INSS. Segundo a instituição, desde 2020 já foram investidos mais de um bilhão de reais em tecnologia, modernização e ampliação de postos de atendimento. A empresa informou ainda atender mais de um milhão de aposentados e pensionistas do Regime Geral da Previdência Social (RGPS).
A instituição defendeu que não há coação para abertura de contas nem venda casada de produtos. Como argumento, destacou que menos de cinco por cento dos clientes abriram contas correntes junto à instituição. Também assegurou que todos os contratos são assinados de forma clara, sem imposições, e que sua estrutura física é adequada, com caixas eletrônicos em todos os pontos de atendimento.
A Crefisa acrescentou que não há atrasos nem recusas de pagamentos, tampouco limitação para saques. Informou ainda que está implantando um novo sistema de triagem e emissão de senhas para melhorar a qualidade do atendimento. Em sua defesa, a empresa ressaltou que nenhuma instituição está imune a reclamações, mas que a métrica justa é a proporção de queixas em relação ao número de clientes atendidos. Nesse aspecto, afirma que o índice de reclamações não chega a um por cento.
O INSS realiza desde 2010, em cumprimento a determinação do Tribunal de Contas da União (TCU), licitações periódicas para definir as instituições responsáveis pelo pagamento de benefícios. Esses pregões ocorrem a cada cinco anos, transferindo os novos benefícios para os bancos vencedores em cada microrregião.
No último leilão, realizado em outubro de 2024, a Crefisa apresentou a melhor proposta e superou outras vinte e três instituições financeiras, assumindo vinte e cinco dos vinte e seis lotes ofertados para o período de janeiro de 2025 a dezembro de 2029.
Apesar disso, segundo o despacho publicado no Diário Oficial da União e assinado pelo presidente do INSS, Gilberto Waller, a empresa descumpriu cláusulas contratuais relativas à qualidade dos serviços prestados. O instituto reforçou que o descumprimento de exigências pode resultar não apenas em penalidades administrativas, mas também na suspensão do contrato, como ocorreu agora.
A decisão do INSS recebeu apoio da Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil), que considerou a suspensão “correta” diante das denúncias. A entidade defendeu que certidões negativas junto a órgãos de defesa do consumidor deveriam ser pré-requisito para a participação de bancos em processos licitatórios relacionados ao pagamento de benefícios.
Segundo a associação, “muitos problemas seriam evitados se, antes da contratação, fosse exigida a certidão negativa junto à Senacon, sistema utilizado pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública para registro de reclamações”
O INSS reiterou que sua prioridade é assegurar a integridade e o bem-estar dos beneficiários da Previdência Social. A suspensão cautelar do contrato, frisou o instituto, não afeta quem já recebe benefícios pela Crefisa, mas impede novos pagamentos por intermédio da instituição até que as investigações sejam concluídas.
O órgão reforçou ainda que continuará monitorando a atuação de todos os bancos contratados e que adotará medidas sempre que houver indícios de descumprimento contratual ou práticas abusivas. Para o INSS, a transparência e a segurança no atendimento são princípios fundamentais e inegociáveis.
A decisão reforça a necessidade de equilíbrio entre a ampliação da rede de pagamento de benefícios e a proteção dos aposentados e pensionistas, que representam a parcela mais sensível da população atendida pelo sistema previdenciário. Enquanto a apuração das denúncias segue em curso, a Crefisa busca reverter a suspensão, defendendo a regularidade de seus serviços e a legitimidade de sua atuação no setor.
Foto: Fabio Rodrigues-Pozzebom/ Agência Brasil
